Toegenomen vertrouwen dankzij de scorecard
Door (big) data, de balanced scorecard en analytics te combineren, ontstaat er een tool voor performance management, risicobeheersing en continue benchmarking in één.
De balanced scorecard zag het licht in de jaren 90. Het idee achter de balanced scorecard is dat een organisatie niet alleen is af te rekenen op financiële resultaten, maar ook op andere prestaties. Dit idee krijgt meerwaarde door de stormachtige technologische ontwikkelingen. Naast performance management, waar het instrument voor bedoeld was, is dat voor performance management en benchmarking.
Hoe de scorecard helpt bij toegenomen klantvertrouwen
Door de visie te benoemen, wordt het beleid communiceerbaar.
Door beleid te vatten in regels wordt de richting duidelijk.
Door regels meetbaar te maken en te wegen, krijgen ze betekenis.
Deze betekenis kan de klantverantwoordelijke met de klant bespreken.
De klant ervaart de invloed op keuzes die gemaakt worden.
Dit leidt tot toegenomen vertrouwen van de klant.
Balanced Scorecard met (big) data en analytics blijkt ijzersterk
De balanced scorecard richt zich niet louter op financiële data, maar op alle relevante data voor de besluitvorming. Dit concept is niet nieuw, het stamt uit de jaren 90 van de vorige eeuw.
Wat wél nieuw is, is de enorm toegenomen hoeveelheid data – intern, extern en verkrijgbaar via webscraping. Daarbij zijn de kosten voor massieve dataopslag afgenomen en de verwerkingssnelheid toegenomen.
Wat ook nieuw is, is de beschikbaarheid van algoritmes om real-time of met hoge frequentie analyses uit te voeren en te vertalen naar een gepersonaliseerd dashboard.
Het eindresultaat is het verschaffen van de juiste informatie bij de juiste persoon op het juiste moment. Dat is levert krachtig instrument op dat we succesvol hebben geïmplementeerd bij een grote private bank.
1. Creëren van bewustwording
Een verandering is het meest kansrijk als medewerkers het belang ervan inzien. Bijvoorbeeld dat er bij ongewijzigd beleid continuïteitsrisico’s zijn. Of dat het gedrag van klanten verandert. Cijfermatige onderbouwing helpt bij snellere acceptatie van deze trends. En creëert zo ruimte voor een proces om dingen ander aan te pakken.
2. Ontwerpen van het instrument
Bij het maken van een scorecard komen veel disciplines samen: materiedeskundigen, praktijkmensen, functionele beheerders en data scientists. In dit proces is het van belang om mensen die geloven in data oplossingen te laten zoeken voor problemen die mensen die niet geloven in data opwerpen. Spelenderwijs ontstaat zo begrip voor elkaar en convergeert een gedachte naar een kader, de basis van een scorecard.
3. Testen op kleine schaal
Zodra er (voldoende) consensus is over de oplossing, kan deze in de praktijk worden getest bij een groep welwillende, kritische gebruikers. Dan komen belangrijke dingen aan het licht, zoals de volledigheid, tijdigheid en juistheid van gegevens.
4. Uitrol
Als de testgroep enthousiast is en kinderziektes zijn uit de oplossing gehaald, kan worden gestart met de grote uitrol. Specifieke aandachtspunten zijn: technische opschaling door toegenomen datahoeveelheden, voorbereiding competentietrainingen en het maken goede praktische ondersteuning, bijvoorbeeld in de vorm van opgenomen filmpjes.
5. Evaluatie en doorontwikkeling
Als de testgroep enthousiast is en kinderziektes zijn uit de oplossing gehaald, kan worden gestart met de grote uitrol. Specifieke aandachtspunten zijn: technische opschaling door toegenomen datahoeveelheden, voorbereiding competentietrainingen en het maken goede praktische ondersteuning, bijvoorbeeld in de vorm van opgenomen filmpjes.
Begrijpelijke resultaten zonder overmatige vereenvoudiging
Na de kredietcrisis zochten we binnen Rabobank Private Banking naar een middel om inzicht te krijgen in de kwaliteit van onze adviesportefeuilles. Peter de Reus heeft een methodiek bedacht die recht doet aan de nuance en die toch begrijpelijke resultaten oplevert. Medewerkers op alle niveaus begrepen het zonder veel uitleg. We werken ermee tot de dag van vandaag.”Pim Mol, SVP Rabobank Private Banking
Waar draait het systeem?
De scorecard kan worden geïmplementeerd bij een klant on-premise of in de cloud. Maar we kunnen het ook voor u hosten. We hosten deze applicatie in Azure.
Uit welke componenten bestaat de oplossing?
Voor een klant wordt een versie afgesplitst van het bronsysteem, dat geschreven is in SQL Server. Daarop worden connectoren ingezet om brongegevens van bronsystemen (automatisch) in te laden. Welke gekozen worden hangt af van het budget en technische eisen van de klant.
Op die omgeving draaien rapporten. Voor deze rapporten gebruiken we Power BI en indien gewenst SSRS.
Indien er een feedbackloop van gebruikers naar de rapportage-omgeving nodig is, zetten we daarvoor PowerApps in.
Wie doen de ontwikkeling?
Dat is een combinatie van Nederlandse resources en onze Indiase samenwerkingspartner. De Indiase partner heeft alleen toegang tot testdata, gevoelige klantgegevens worden versleuteld.
Hoe pakken jullie databeveiliging aan?
We gebruiken daarvoor de gecertificeerde technieken die Microsoft zelf aanbiedt: Row-level-security (RLS, zorgt ervoor dat iemand alleen zijn eigen data kan zien) en (Always Encrypted, zorgt ervoor dat in een database gevoelige data versleuteld wordt opgeslagen). Ook kunnen we geavanceerde logging aanzetten.
Eigenaarschap en toegang tot broncode
Decisive Facts is eigenaar van de broncode. Het is wel mogelijk dat een klant gebruiksrecht op die broncode koopt, maar alleen voor eigen gebruik zonder commerciële doorverkoop aan derden.