De CQ-index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren, verdwijnt per 1 januari 2016. Het is gebleken dat dit instrument onvoldoende houvast biedt in het verbeteren van de zorg. Wat bedoelt is als middel om goede en verbeterpunten bloot te leggen, is verworden tot een jaarlijkse administratieve last. Nu dit middel gaat verdwijnen ligt de markt open voor andere initiatieven.
In december 2014 wijdden wij al een post aan de effectiviteit van de CQ-Index. Onze vooruitziende blik gaf destijds al aan dat er veel beter gemeten kan worden met gebruik van Big Data. In de tussentijd hebben we hiervoor een simulatie uitgevoerd om aan te tonen op welke manier dat gedaan kan worden.
Simulatie toont aan dat tweejaarlijkse meting achterhaald is
We hebben een virtuele zorginstelling gemaakt met 50 cliënten en 40 verzorgenden. De 50 cliënten hebben voor het gemak twee verschillende karakteristieken op een schaal van 1 tot 5: zelfstandigheid en kieskeurigheid. De 40 verzorgenden hebben op dezelfde schaal allen een verzorgingsniveau en mate van vriendelijkheid naar cliënten (bejegening).
De verzorgenden werken in 4 ploegen: in de ochtend, middag, avond en nacht. De 50 cliënten zijn verdeeld over 4 verdiepingen. Op elke verdieping heb je per dagdeel een x aantal verzorgenden nodig: ’s ochtends 2, ’s middags 1, ’s avonds 2 per verdieping en ’s nachts 1 verzorgende voor alle verdiepingen. Met dit gegeven hebben we voor 13 weken een planning gemaakt waarin verzorgenden aan verdiepingen worden toegewezen en dus aan cliënten worden gekoppeld.
Aan de hand van de combinatie verzorgende-cliënt hebben we antwoorden gesimuleerd op de vraag “Wat voor score geeft u aan uw zojuist genoten behandeling?”. Met 3 dagdelen, 7 dagen per week en 13 weken heb je in totaal 273 behandelingen per cliënt. In totaal komt dit neer op 13.650 scores. Met deze data zijn we aan de slag gegaan.
Allereerst hebben we de gemiddelde score per dag berekend. Hier zit erg veel variatie in. De gemiddelde score over de 13 weken is 3,16. Maar een standaardafwijking van 0,25, een minimum en maximum van 2,55 respectievelijk 3,73 geven al aan dat een eenmalige meting een vertekend beeld kan geven. Als we aannemen dat bij een CQI-meting de meest recente behandeling bepalend is voor de score is het duidelijk waarin de CQI-meting tekort schiet. Zelfs wanneer we aannemen dat de laatste 3 dagen leidend zijn is de score niet erg betrouwbaar: de standaardafwijking is dan 0,15, het minimum 2,85 en het maximum 3,73.
Actionable Insights door één vraag frequent te stellen
We laten twee voorbeelden zien waarmee duidelijk wordt gemaakt dat er direct actie ondernomen kan worden met behulp van big data.
In het eerste voorbeeld richten we op de medewerkers die slechter scoren. Dat is het startpunt van het zoeken naar de oorzaak. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat juist die werknemer zorg inhoudelijk heel goed is maar dat er op het gebied van bejegening verbeter mogelijkheden zijn. Het kan ook dat ze door training of verminderen van de werkdruk geholpen kunnen worden. Scores zijn dus geen afrekenmechanisme maar het begin van een dialoog en gerichte actie.
Een tweede voorbeeld is een analyse per weekdag. We zien dat de maandag relatief slecht scoort. Dit kan duiden op dag specifieke activiteiten die niet leuk zijn of op de avondmaaltijd die niet in de smaak valt. Ook hier is directer ingrijpen mogelijk, hetgeen tot verandering leidt in de klantbeleving.
Een derde voorbeeld is dat ook externe factoren zoals het weer meegenomen kunnen worden. Als er bijvoorbeeld op een hete zomerdag slecht gescoord wordt, weet je dat je ergens tekort bent geschoten en je op de eerstvolgende hete dag moet zorgen voor bijvoorbeeld extra verkoeling.
Data & analyse als middel om de dialoog op gang te brengen
Door een simpele vraag veelvuldig te stellen krijg je meer relevante uitkomsten dan een ingewikkelde vragenlijst één keer per 3 jaar. Het mooie van deze methode is dat data en analyse aanzet tot dialoog en creativiteit om de klanttevredenheid te vergroten. Met de technologische ontwikkelingen van tegenwoordig is de implementatie geen probleem.
Alle voordelen op een rij:
- Scores zijn direct om te zetten in gerichte verbeteracties.
- Het effect van verbeteracties is binnen een paar weken al zichtbaar.
- Een oplossing toegespitst op een instelling in plaats van een landelijke vragenlijst via standaard protocollen
Add comment
Recent Comments