De waarde van scorecards bij publieke organisaties

Video overzicht

Succesvol besturen met een bottom-up aanpak

Succesvol besturen met een bottom-up aanpak. Hoe helpt Data & Analytics uw organisatie vooruit?

Elke organisatie ontleent haar bestaansrecht aan haar klanten. Zo heeft de woningbouwcorporatie haar huurder, de zorginstelling haar patiënten en de gemeente haar burgers. In de jaarplannen staan antwoorden op vragen als:

  • Wie is onze klant?

  • Wat is de belofte aan de klant?

 

Klantbeloftes worden echter meestal in kwalitatieve termen beschreven. Ze zijn dus niet meetbaar.

De afgelopen jaren zijn veel organisaties door fusies gegroeid. Dat heeft de afstand tussen het organisatiebestuur en de klant vergroot. Tegelijkertijd zijn klanten mondiger geworden en maken ze hun klachten kenbaar via social media. Het gevolg: twee parallelle werelden. De wereld van de beleidsmakers en de wereld van de praktijk. De uitdaging is dus om de praktijk te verbinden aan de wereld van bestuurders. Wij van Decisive Facts zorgen voor die verbinding. We zijn er voor elke organisatie die tevreden klanten wil hebben. Die wil meten en weten of de beloftes aan de klant worden nagekomen. En die met ambitie en passie koers willen houden.

Het toenemende belang van data

Het bijzondere van deze tijd is dat er steeds meer data vastligt. Denk aan uw databases en spreadsheets. In toevoeging daarop zijn er ook de externe databronnen zoals webpagina’s, sociale media, online vragenlijsten, en open databronnen zoals het CBS waar een schat aan informatie is te vinden. Het vertalen van deze data naar gerichte, waardevolle informatie is een kunst. En helemaal als je je mensen deze data op een praktische manier dagelijks wil laten gebruiken.

Onze oplossing met Big Data & Balanced Scorecard

Decisive Facts heeft hiervoor een eigen scorecard ontwikkeld. We stellen met u een kader op waarmee de klantbelofte wordt getoetst aan feiten. Dit doen we aan de hand van een methode die gebaseerd is op Big data en de Balanced Scorecard. We stellen hiervoor samen met u een kader op waarmee de klantbelofte wordt getoetst aan feiten. Periodiek rekenen we een score van 1 tot 10 uit voor de mate waarin een klantbelofte wordt waargemaakt. Deze scores zijn opgebouwd uit scores voor elke individuele klant. Zodoende nemen we de temperatuur op en bepalen de gezondheid van uw organisatie. Zo’n scorecard is natuurlijk een vereenvoudiging van de werkelijkheid. Maar deze eenvoud zorgt ervoor dat je helder kunt communiceren.

Nieuwe verbinding tussen beleid en praktijk dankzij data

Iedereen binnen de organisatie heeft nu dezelfde referentie. Dit voorkomt interne misverstanden, discussies en frustraties.

De scorecard is een sterk hulpmiddel voor zowel bestuurders als uitvoerenden. Zo kan het zijn dat de gemiddeldes op de scorecard er al goed uitzien. Maar de scorecard toont ook eventuele lage uitschieters op klantniveau, die onzichtbaar waren in de gemiddeldes. Het zijn juist deze lage uitschieters die direct moeten worden aangepakt.

Het mooie is dat de uitvoerende zijn of haar werk herkent in de scorecard: het reflecteert het werk dat ze zelf hebben ingevoerd. Ze kunnen zich dus meteen iets voorstellen bij het probleem, en worden uitgedaagd om een passende oplossing te vinden. De scorecard spoort dus aan tot positieve actie.

Ontwikkel een transparante, toekomstgerichte cultuur

De processen worden zo van onderaf geoptimaliseerd. Het effect van de veranderingen wordt periodiek ververst en automatisch ge-update naar de scorecard. Zo ziet u hoe uw organisatie in de tijd verbetert.

Met de scorecards werken besluiten bottom-up. En met onze drill through mogelijkheden kan het management de situatie bekijken tot op de diepste details per klant. Zonder het overzicht te verliezen. Precies wat nodig is voor effectief bestuur. Precies wat nodig is om met heel de organisatie koers te houden.

Video highlights

Agency
Decisive Facts BV

Decisive Facts

Decisive Facts