Grip op doorlooptijden in het publieke domein met Data & Analytics

on april 19, 2017 Advies, Publiek Domein with 0 comments

Veel publieke organisaties kennen wachttijden voor burgers of bedrijven voor het afgeven van een vergunning, het toekennen van een recht, zoals een rijbewijs, een woning, enzovoort. Voor burgers is een correcte en snelle afhandeling tegen acceptabele kosten van hun verzoek van groot belang voor het vertrouwen in de organen waarmee ze te maken krijgen.

Data & Analytics kan veel toevoegen bij grip op wachtlijsten

In organisaties ligt veel meer data vast dan wordt aangenomen. In systemen liggen logs vast, waar je aan kan zien wie op welk moment aan een klantcasus heeft gewerkt. Ook wordt ingaande en uitgaande correspondentie gelogd. Van medewerkers ligt hun rooster, de verhinderdata, de vakantieplanning en het ziekteverzuim vast. Ook is er een klachtenregistratie en er zijn statusvragen.

Data zijn eigenlijk sporen van alles wat er in het verleden is gebeurd. Door die sporen met elkaar te verbinden, vindt een reconstructie plaats. Die reconstructie levert bijna altijd nieuwe inzichten op. Bepaalde beelden, anekdotes en verhalen die leven binnen organisaties worden zo in perspectief geplaatst. De waarneming van medewerkers of bestuurders kan vertroebeld zijn door enkele zaken die veel aandacht nodig gehad hebben. Terwijl er vaak ook blinde vlekken zijn: problemen die niet worden waargenomen.

Met data analyse worden verbanden gevonden. Zoals groepen van zaken die een soortgelijk patroon kennen. Of zaken die ergens in het proces lang blijven liggen. Om kort te gaan: Data & Analytics leveren inzichten op die u vertellen waar verbeterkansen liggen.

De sprong naar grip op doorlooptijden

Hoe pakken we het aan?

Een publieke dienstverlener heeft met hulp van Decisive Facts inzicht gekregen in de doorlooptijden van hun dienstverlening. Dit zijn de stappen die zijn uitgevoerd:

  • Allereerst hebben we samen met materiedeskundigen het doel en de scope bepaald van de analyse. Daarbij hebben we gekozen om eerst te focussen op de zaken die naar verwachting snel opgelost kunnen worden. Deze groep zaken maakt het grootste deel uit van de zaken die deze publieke dienstverlener onder handen heeft.
  • We hebben gezocht naar beschikbare data uit bronsystemen. Het bleek te gaan om bijna 150 miljoen kliks, 250 medewerkers en 300.000 zaken per jaar. We hebben informatie uit verschillende bronnen eenmalig aan elkaar verbonden, verschillen opgespoord en opgeschoond. En afgeleide waarden berekend (zoals zaakoverdracht tussen medewerkers, type zaak, etc.). Ook is de dataset in meer behapbare brokken gehakt om de performance van de analyse te verbeteren.
  • Vervolgens zijn we met 8 managers en stafmedewerkers in een exploratieve sessie door de uitkomsten gegaan. In een kringgesprek rond een interactief scherm met resultaten kwam veel zinvolle feedback los. Bestaande beelden en ideeën werden geconfronteerd met feiten. Uitkomsten konden worden verklaard met praktijkvoorbeelden. Al pratende werden de contouren van een oplossing zichtbaar.


Wat levert het op?

Uit data worden werkpatronen en het gedrag van medewerkers zichtbaar. De som het gedrag van alle medewerkers leidt tot resultaten. In de data zien we de weg van het begin tot het einde van een aanvraag. Hierdoor wordt duidelijk of er bepaalde versnellingen en vereenvoudigingen kunnen worden doorgevoerd. Of dat interne specialisatie nodig is. Mogelijk biedt automatisch protocolleren ook kansen. Toepassing van data & analytics leidt tot een aanzienlijke reductie in slepende zaken. Het belangrijkste resultaat is echter dat medewerkers zich bewuster worden van hun handelen. Dat bewustzijn leidt tot veranderbereidheid. En tot meer tevreden burgers.

In een volgend blog staan we stil hoe deze hogere veranderbereidheid bijdraagt aan een oplossing.

Kijk hier voor meer informatie over onze dienst Data Ontdekkingsreis. Of neem contact op met Peter de Reus.


Add comment

CAPTCHA * Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Decisive Facts
Right Menu Icon